Dalla Catena al Ciclo di Vita: Il Nuovo Motore PSLM (Product and Service Lifecycle model)
Se ITIL 4 ci aveva abituato alla Service Value Chain, la versione 5 fa un passo avanti introducendo il Product and Service. Nel mondo della tecnologia, il cambiamento non è mai stato così veloce. Se ITIL 4 ci aveva insegnato a creare valore attraverso l’agilità e la collaborazione, la nuova versione the New ITIL compie un passo ancora più audace: ci porta ufficialmente nell’era dell’Intelligenza Artificiale nativa.
Non si tratta di un semplice aggiornamento tecnico o di una nuova “lista di cose da fare”. The New ITIL rappresenta una vera rivoluzione filosofica.
Passiamo dall’Industry 4.0, focalizzata sull’automazione pura, all’Industry 5.0, dove la tecnologia torna a essere uno strumento al servizio dell’uomo, della sua esperienza e della sostenibilità del pianeta.
In questo nuovo ecosistema, l’Intelligenza Artificiale non è più un modulo aggiuntivo da “accendere” all’occorrenza, ma un tessuto connettivo che attraversa ogni singola attività aziendale.
Dalla capacità di scoprire nuovi bisogni alla gestione strategica del cambiamento, The New ITIL ci offre la bussola per navigare la complessità moderna.
In questo articolo esploreremo come il nuovo schema di certificazione e i pilastri della versione 5 trasformeranno il modo in cui progettiamo, eroghiamo e, soprattutto, viviamo i servizi digitali.
Lifecycle Model (PSLM). Non lasciatevi spaventare dall’acronimo: la vera novità è che spariscono le divisioni rigide tra chi “crea” e chi “gestisce”.
In un mondo digitale, un prodotto e un servizio sono ormai due facce della stessa medaglia.
Il cuore di questo nuovo modello batte attraverso 8 attività chiave che accompagnano ogni idea dal suo concepimento alla sua conclusione:
- Discover (Scoprire): Tutto parte dall’ascolto. Cosa serve davvero ai nostri utenti? Quali opportunità ci offre il mercato?
- Design (Progettare): Qui si disegna non solo la soluzione tecnica, ma anche l’esperienza dell’utente e l’impatto ambientale.
- Acquire (Acquisire): Nel mondo moderno non facciamo tutto da soli; saper scegliere i giusti partner e le giuste tecnologie (come i motori di IA) è fondamentale.
- Build (Costruire): È la fase di creazione, dove l’agilità è la parola d’ordine.
- Transition (Trasferire): Il momento del lancio, dove ci assicuriamo che la novità si integri perfettamente con ciò che già esiste.
- Operate (Operare): La gestione quotidiana, resa più fluida grazie a sistemi che si auto-monitorano.
- Deliver (Erogare): Il momento della verità, in cui il valore arriva finalmente nelle mani dell’utente.
- Support (Supportare): Essere pronti ad aiutare quando qualcosa non va, imparando dai problemi per non ripeterli.
Perché è una rivoluzione? Perché questo schema non è una linea retta, ma un ciclo continuo.
Grazie all’Intelligenza Artificiale, i dati raccolti durante la fase di Support o Operate tornano immediatamente alla fase di Discover, permettendo all’azienda di evolvere in tempo reale.
È la fine dei compartimenti stagni: sviluppatori, manager e operatori del supporto finalmente parlano la stessa lingua.
L’Intelligenza Artificiale come “Nuovo Collega”: Il Modello delle 6C
In The New ITIL, l’Intelligenza Artificiale smette di essere un semplice software da installare e diventa un vero e proprio partner collaborativo.
Essere “AI-native” significa che l’IA è integrata nel DNA di ogni attività, aiutando le persone a superare i propri limiti, specialmente nei compiti ripetitivi o che richiedono l’analisi di enormi volumi di dati.
Per aiutare i professionisti a capire come sfruttare questa potenza senza perdersi in tecnicismi, The New ITIL introduce il Modello delle 6C (AI Capability Model), che identifica sei modi concreti in cui l’IA può “lavorare” con noi:
- Creation (Creazione): Generare istantaneamente nuovi contenuti, codice o documenti tecnici.
- Curation (Cura): Organizzare le informazioni, ripulendo i dati vecchi o duplicati per tenere in ordine la “memoria” aziendale.
- Clarification (Chiarificazione): Riassumere testi lunghi o tradurre concetti difficili per renderli chiari a tutti gli stakeholder.
- Cognition (Cognizione): Scoprire schemi nascosti nei dati per prevedere guasti o anticipare le esigenze dei clienti.
- Communication (Comunicazione): Gestire il dialogo con gli utenti tramite assistenti virtuali intelligenti e personalizzati.
- Coordination (Coordinamento): Dirigere il traffico delle attività, assegnando automaticamente i compiti ai team più giusti in base alla situazione.
Tuttavia, introdurre l’IA non è solo una questione di efficienza, ma di responsabilità. Per questo motivo, The New ITIL introduce ufficialmente la AI Governance.
L’obiettivo è garantire che l’uso di queste tecnologie sia sempre etico, sicuro e trasparente, proteggendo la reputazione aziendale e la privacy degli utenti.
In questo scenario, l’IA non sostituisce l’uomo, ma lo libera dai compiti più gravosi per permettergli di concentrarsi sulla strategia e sull’empatia.
Gestire l’IA senza rischi con il modulo AI Governance
Mentre il mondo corre verso l’adozione di strumenti come ChatGPT e Gemini, una domanda agita i consigli d’amministrazione: “Come facciamo a innovare senza perdere il controllo?”.
La risposta di The New ITIL non si trova in un manuale tecnico, ma nel nuovo modulo AI Governance.
A differenza degli altri moduli del percorso, l’AI Governance nasce come un “Extension Module”, ovvero un percorso agile e indipendente.
La sua particolarità? Può essere seguito anche da chi non ha ancora una base ITIL, rendendolo lo strumento perfetto per figure legali, esperti di compliance e manager di business.
Perché è una svolta necessaria?
Governare l’IA in The New ITIL significa affrontare tre sfide cruciali che ITIL 4 non poteva ancora prevedere:
- Etica e Responsabilità: Stabilisce chi “risponde” delle decisioni prese da un algoritmo. Insegna a prevenire i bias (pregiudizi) nei dati e a gestire le “allucinazioni” dell’IA, garantendo che i risultati siano sempre affidabili e spiegabili.
- Sicurezza dei Dati: In un’epoca di attacchi informatici avanzati, la governance assicura che l’IA non diventi una porta aperta verso i dati sensibili dell’azienda o dei clienti.
- Conformità Globale: Con l’arrivo di normative stringenti come l’AI Act europeo, le aziende hanno bisogno di un framework per dimostrare di essere a norma. The New ITIL fornisce uno strumento utile per farlo.
In sintesi, il modulo AI Governance trasforma l’IA da un “esperimento rischioso” a un asset aziendale protetto.
Non insegna a programmare le macchine, ma a guidarle con saggezza, assicurando che ogni automazione sia allineata ai valori umani e agli obiettivi strategici dell’organizzazione.
L’Uomo al Centro: Il Valore dell’Esperienza e della Sostenibilità
Una delle critiche storiche alla gestione dei servizi IT è stata l’eccessiva focalizzazione sui numeri: “Il server è attivo? Sì. Il ticket è stato chiuso in 4 ore? Sì”. Ma se l’utente, alla fine della giornata, è frustrato o il servizio ha un impatto ambientale devastante, possiamo davvero parlare di successo? The New ITIL risponde con un deciso “No”.
In questa versione, il concetto di valore evolve grazie al modulo ITIL Experience.
Non ci si limita più a misurare l’utilità (ciò che il servizio fa) e la garanzia (come lo fa), ma si aggiungono due pilastri fondamentali:
- Human Experience (HX): Il successo si misura attraverso i risultati reali delle persone. L’obiettivo è creare servizi che non siano solo funzionali, ma che migliorino la qualità della vita lavorativa dei dipendenti e l’esperienza dei clienti. Un servizio “vincente” è quello che riduce lo stress e aumenta il coinvolgimento.
- Sostenibilità Digitale: Per la prima volta, la sostenibilità non è un “optional” da citare nel report annuale, ma un requisito di progettazione. Ogni prodotto digitale deve essere valutato per il suo impatto ambientale e sociale. The New ITIL ci sfida a chiederci: “Quanta energia consuma questa IA? È un servizio inclusivo per tutti?”
Questo approccio trasforma l’IT da semplice “fornitore di strumenti” a custode del valore umano.
In un’epoca in cui il talento cerca aziende con uno scopo etico, The New ITIL offre il framework per costruire organizzazioni dove la tecnologia è, finalmente, empatica.
Oltre il modulo DSV: Perché l’Esperienza in The New ITIL è un’altra storia
Chi conosce ITIL 4 ricorderà sicuramente il modulo Drive Stakeholder Value, che ha avuto il grande merito di spostare il focus dai server al cliente. Ma allora, cosa cambia davvero con The New ITIL?
La differenza sta nel passaggio da una prospettiva focalizzata sul cliente a una prospettiva olistica ed esistenziale.
Dalla “Customer Journey” alla “Human Experience”:
Mentre ITIL 4 si concentrava principalmente sul viaggio del cliente esterno (il buyer), The New ITIL introduce il concetto di Experience (HX) a 360 gradi. Questo include non solo il cliente, ma anche il dipendente, il partner e il fornitore.
L’idea è che non può esserci un’ottima esperienza esterna se chi eroga il servizio (il dipendente) vive un’esperienza interna frustrante o tecnologicamente povera.
L’IA come abilitatore di empatia:
In ITIL 4, DSV era un modulo metodologico.
In The New ITIL, l’esperienza è supportata dall’IA predittiva.
Il sistema non aspetta che lo stakeholder dia un feedback (come i classici sondaggi post-servizio); l’IA analizza i dati in tempo reale per capire se l’utente sta riscontrando attriti e suggerisce correzioni immediate.
Il Valore come “Benessere” (Sostenibilità):
In ITIL 4 il valore era co-creato per soddisfare un bisogno.
In The New ITIL, il valore deve essere anche etico e sostenibile. Se un servizio è eccellente per il cliente ma ha un impatto sociale negativo o un’impronta carbonica altissima, quel servizio non ha più “valore” secondo i nuovi standard.
In sintesi: se ITIL 4 ci ha insegnato a guardare il mondo con gli occhi del cliente, The New ITIL ci insegna a progettare servizi che rispettino e migliorino la condizione umana e ambientale nel suo complesso.
Continua la lettura nella seconda parte dell’articolo: Guidare il cambiamento. ITIL® (Version 5) e il nuovo schema di Certificazione ITIL
