Comunicazione nella relazione con l’utente (per tecnici dell’assistenza tecnica)

Tecnici dell’assistenza tecnica

L’obiettivo principale del corso consiste nel favorire lo sviluppo di uno spirito di servizio nei confronti degli utenti nei tecnici dell’assistenza tecnica. Il corso facilita anche il padroneggiare la comunicazione nella relazione con l’utente, anche in situazioni critiche.

Giornata 1

• IMMAGINE AZIENDALE – BRAND REPUTATION

1. Come valorizzare l’immagine personale ed aziendale
2. Valorizzare il lavoro dei colleghi e dell’azienda

• CUSTOMER EXPERIENCE

1. I comportamenti e gli atteggiamenti da sviluppare nel relazionarsi con l’utente
2. L’atteggiamento positivo e proattivo nei confronti dell’utente
3. Mostrare all’utente considerazione per le sue esigenze: mettersi nei panni dell’utente
4. Sviluppare la capacità di vedere le cose dal punto di vista dell’utente
5. La scelta delle argomentazioni più adatte ai diversi interlocutori
6. Come comunicare all’utente una cattiva notizia
7. Rispondere alle obiezioni dell’utente.
8. La gestione della relazione negli interventi di assistenza tecnica on site e/o assistenza tecnica telefonica e/o assistenza tecnica in fase d’installazione e/o durante i corsi di formazione tecnica

Giornata 2

• COMUNICAZIONE

1. Punti chiave per una comunicazione efficace del tecnico dell’assistenza
2. La raccolta delle informazioni
3. Le domande da porre per identificare i bisogni
4. L’ascolto dell’interlocutore: il punto di vista di chi ha il problema
5. Capire e farsi capire: adattare il proprio linguaggio tecnico a quello dell’interlocutore

• STANDARD AZIENDALI

1. La valutazione della complessità
2. Il monitoraggio del problema
3. La qualità del servizio di assistenza tecnica
4. La gestione dei reclami e delle situazioni critiche