Se lavori in un’azienda che si occupa di tecnologia, probabilmente avrai sentito (o vissuto in prima persona) il problema del disallineamento tra IT e business. Da un lato, i responsabili aziendali chiedono innovazione, velocità e servizi sempre più efficienti; dall’altro, i team IT si trovano spesso schiacciati tra richieste impossibili, budget limitati e processi rigidi.
Il problema è che i team IT e aziendali spesso lavorano in compartimenti stagni, il che porta a disallineamenti, scadenze perse e frustrazione.
Ma perché succede questo? E soprattutto, come si può risolvere?
La soluzione esiste ed è ITIL 4: un framework progettato proprio per creare un ponte tra il mondo IT e le esigenze di business.
In questo articolo vedremo come ITIL 4 aiuta le aziende a superare il problema del disallineamento e a lavorare in modo più efficiente, collaborativo e strategico.
Perché IT e business faticano a capirsi?
Il motivo principale è che IT e business parlano due lingue diverse. Entrambi vogliono il successo dell’azienda, ma le loro priorità quotidiane sembrano spesso in contrasto.
Il business è concentrato su crescita, ricavi, soddisfazione del cliente e competitività.
L’IT si occupa di infrastrutture, sicurezza, stabilità dei sistemi e gestione dei rischi.
A favorire il disallineamento, ci sono anche altri fattori:
- Comunicazione inefficace: spesso chi lavora nell’IT usa un linguaggio tecnico che il management non comprende, e viceversa. Questo genera aspettative sbagliate e incomprensioni.
- Processi lenti e burocratici: l’IT è abituato a operare con metodi tradizionali, mentre il business ha bisogno di risposte rapide per restare competitivo.
- Mancanza di una visione condivisa: se il reparto IT non sa esattamente quali sono gli obiettivi strategici dell’azienda, non può supportarli nel modo giusto.
ITIL 4 ha il compito di mettere ordine e riallineare questi due mondi attraverso dei semplici principi:
- Concentrarsi sul valore: fare in modo che i team lavorino su ciò che conta davvero, non solo su ciò che sembra urgente.
- Lavorare sui punti di forza: partire da ciò che già funziona anziché forzare revisioni radicali.
- Favorire i feedback: incoraggiare i piccoli miglioramenti significativi invece di attendere la perfezione.
- Collaborare: aumentare la trasparenza in modo che tutti sappiano chi è responsabile di cosa.
- Pensa e lavora in modo olistico: assicura che le decisioni IT siano allineate con la strategia aziendale e con le esigenze dei clienti e delle parti interessate.
Come ITIL 4 risolve il disallineamento tra IT e business
ITIL 4 rappresenta un’evoluzione rispetto alle versioni precedenti, perché non si limita a fornire regole rigide per la gestione dell’IT, ma propone un modello più flessibile e orientato al valore.
ITIL 4 assicura che le attività IT contribuiscano agli obiettivi organizzativi e alle esigenze dei clienti, supportando il concetto fondamentale di co-creazione di valore.
In altre parole, aiuta le aziende a fare in modo che la tecnologia sia al servizio del business, e non un ostacolo.
Ecco i principali punti di forza di ITIL 4:
Service Value System (SVS): l’IT deve creare valore
Il concetto chiave di ITIL 4 è il Service Value System (SVS), un modello che aiuta le aziende a collegare direttamente l’IT agli obiettivi di business.
Questo significa che ogni attività IT deve essere progettata e misurata in base al valore che genera per l’azienda e i clienti.
Inoltre aiuta a cambiare il modo in cui il business percepisce l’IT: non più un “costo” da ridurre, ma un vero e proprio alleato per la crescita.
L’SVS è costituito da cinque parti fondamentali:
- Principi guida: valori fondamentali che aiutano i team a prendere decisioni efficaci
- Governance: garantisce che le policy IT siano allineate con la strategia organizzativa, gestisce i rischi e supporta la conformità normativa
- Catena del valore dei servizi: elenca le attività chiave necessarie per creare valore aziendale
- Pratiche: approcci strutturati per gestire efficacemente i servizi IT
- Miglioramento continuo: consente ai team di continuare a migliorare anziché restare bloccati in processi obsoleti
Focus sulla customer experience, non solo sui processi interni
Fino a qualche anno fa, la performance dell’IT veniva misurata in base a indicatori come uptime, SLA e tempi di risposta ai ticket. ITIL 4 cambia prospettiva: oltre alla stabilità tecnica, conta anche l’esperienza degli utenti finali.
Per esempio: non basta dire che un sistema è stato disponibile al 99,9% se, durante quel tempo, gli utenti hanno avuto difficoltà a usarlo o non hanno trovato valore nel servizio.
ITIL 4 aiuta a passare da un’ottica tecnica a un approccio orientato al cliente attraverso un approccio così strutturato:
- Pianificazione: definire gli obiettivi aziendali, le esigenze di sicurezza e le aspettative dei clienti
- Miglioramento: raccogliere feedback dai lanci precedenti per perfezionare la strategia
- Coinvolgimento: delle principali parti interessate per evitare sorprese dell’ultimo minuto
- Progettazione: sviluppo, test e preparazione per il lancio
- Fornitura e supporto: avviare il portale e fornire supporto continuo ai clienti e all’IT.
Integrazione con Agile e DevOps per essere più veloci e flessibili
Un altro grande cambiamento introdotto da ITIL 4 è la sua compatibilità con metodologie moderne come Agile e DevOps. Questo è fondamentale, perché molte aziende stanno adottando Agile per rendere lo sviluppo software più veloce e collaborativo, e DevOps per migliorare il rilascio dei servizi IT. ITIL 4 non sostituisce questi approcci, ma li integra in modo armonioso, evitando disallineamento tra IT e business.
Grazie a questa integrazione, le aziende possono:
- Ridurre i tempi di rilascio dei servizi IT e rispondere più rapidamente alle esigenze del business
- Creare team multidisciplinari e favorire la collaborazione
- Migliorare la comunicazione tra sviluppatori, IT e business ed evitare conflitti e rallentamenti
Un nuovo approccio alla governance e alla strategia IT
Uno dei problemi tra IT e business è la gestione delle priorità. ITIL 4 propone un modello di governance in cui le decisioni vengono prese in modo collaborativo, coinvolgendo sia il management che i responsabili IT.
Questo significa che:
- L’IT partecipa attivamente alla definizione delle strategie aziendali
- Le priorità vengono stabilite insieme, evitando che l’IT lavori su progetti poco utili per il business
- Il valore dell’IT è più chiaro e misurabile, perché viene collegato agli obiettivi aziendali
Con ITIL 4 l’IT non è più un reparto separato, ma un vero partner del business.
ITIL 4 aiuta i team a lavorare insieme
Se fino a qualche anno fa il rapporto tra IT e business era spesso conflittuale, oggi il successo di un’azienda dipende dalla loro capacità di lavorare insieme. ITIL 4 aiuta a superare questo disallineamento grazie a un approccio più moderno, flessibile e orientato al valore.
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